GARDUOTO – Hasil Studi yang dilakukan oleh J.D. Power 2018 Indonesia Customer Service Index, Mitsubishi meraih peringkat tertinggi di skor 817 dalam kepuasan layanan secara keseluruhan di antara merk-merk umum lainnya.
Hasil ini diraih dengan menunjukkan performa tertinggi di lima faktor studi. Diurutan selanjutnya ada Toyota dan Honda mengikuti dengan skor masing-masing 801 dan 798.
Studi Indeks Layanan Pelanggan (Mass Market) tahun 2018 di Indonesia didasarkan pada tanggapan dari 2.827 pemilik kendaraan. Konsumen ini yang menerima pengiriman kendaraan baru mereka antara bulan Maret 2015 dan Juli 2017.
Kemudian membawa kendaraan mereka untuk servis di dealer resmi antara bulan Maret 2017 and Juli 2018. Penelitian ini dilaksanakan dari Maret hingga Juli 2018.
Di tahun ke-18 ini, studi ini dirancang ulang dengan melakukan pengukuran terhadap pemilik yang membeli kendaraan mereka dalam masa 12-36 bulan terakhir.
Lalu menyervisnya setidaknya satu kali dalam 12 bulan terakhir di pusat layanan OEM resmi. Studi ini mengukur kepuasan layanan secara keseluruhan di antara pemilik yang membawa kendaraan mereka ke tempat servis resmi.
Dengan memeriksa kinerja dealer dalam lima faktor (dalam urutan kepentingan): kualitas pelayanan (24%); inisiasi pelayanan (20%); pengambilan kendaraan (19%); konsultan layanan (19%); dan fasilitas servis (18%).
Penelitian ini juga mencakup Net Promotor Score® (NPS), yang mengukur kemungkinan pelanggan untuk merekomendasikan merk kendaraan mereka pada skala 0-10.
“Penting untuk membangun keterlibatan dengan pelanggan di tahapan tertentu sebelum pekerjaan kendaraan dimulai,” kata Srabani Bandyopadhyay, Country Manager untuk Indonesia, J.D. Power.
Lanjutnya, ketika konsultan layanan menyelesaikan delapan proses pra-layanan. Pelanggan kemungkinan tidak hanya akan merasa lebih nyaman dengan konsultan mereka dan lebih percaya pada rekomendasi yang diberikan.
“tetapi juga akan merasa lebih nyaman di dealer. Hal ini memastikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan dan meningkatkan keterlibatan pelanggan,” paparnya.[Go/Res]
